Richtlijnen voor het
kader bij klachtenbehandeling
- Neem elke klacht
en elk probleem, in welke vorm dan ook serieus. Laat merken dat het
gewaardeerd wordt als iemand zijn of haar klachten uit.
- Probeer elke
klacht als een mogelijkheid ter verbetering te zien. Maak niet de fout om
direct in de verdediging te gaan als ouders u ergens op aanspreken. Probeert
u zich niet persoonlijk aangevallen te voelen en blijf op een positieve
manier praten met elkaar.
- Probeer vooral
eerst goed te luisteren en te achterhalen wat nu precies het probleem is.
Bij doorvragen blijkt het probleem vaak anders te liggen dan in eerste
instantie gezegd wordt. Probeer te achterhalen waar het probleem volgens de
ouder precies ligt en waarom het voor hun een probleem is.
- Het kaderlicht dat
de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een reactie aan de
klager. Sommige klachten zijn meteen bespreekbaar en op te lossen. Is de
klager niet tevreden dan dient het kaderlid aan te geven dat hij de klacht
zal bespreken, maar dat de klager ook zelf de klacht mag bespreken met
_______________________ (u dient hier de klachtencommissie of de aangewezen
persoon in te vullen).
- Het kaderlid dat
de klacht in ontvangst neemt, maakt zo spoedig mogelijk, maar altijd binnen
een week, melding van de klacht bij __________________________________ ( de
vereniging dient hier de klachtencommissie of de aangewezen persoon in te
vullen). De klacht en de ‘voorlopige afhandeling’ dient (ook) schriftelijk
met behulp van het bijgeleverde ‘klachtenbehandelingsformulier’gemeld te
worden bij dezelfde persoon/commissie.
- Klachten horen zo
snel mogelijk afgehandeld te worden. Is een klacht niet direct op te lossen
dan is de termijn voor het geven van een reactie op een klacht ten hoogste
twee weken. Degene die de klacht in ontvangst heeft genomen meldt minimaal
binnen twee weken of en zo ja welke maatregelen genomen zullen worden naar
aanleiding van de klacht.
- Controleer altijd
of een klacht die ‘afgehandeld’is, ook echt naar tevredenheid van de klager
afgehandeld is. Het kaderlid dat de klacht in ontvangst heeft genomen hoort
persoonlijk te vragen of de klacht volledig naar tevredenheid is
afgehandeld. Is dat niet zo, dan wordt gezocht naar nieuwe mogelijkheden om
de klacht op te lossen. Hierbij kunnen eventueel andere personen betrokken
worden (zoals de ‘klachtencommissie’).
- Als een derde
(bijvoorbeeld iemand van de klachtencommissie) gevraagd wordt om te
bemiddelen bij een klacht, dan hoort deze bij beide partijen informatie in
te winnen. Deze derde persoon kan van deze gesprekken het beste
schriftelijke aantekeningen maken. Uiteraard wordt alle informatie die
betrekking heeft op de klacht vertrouwelijk behandeld. Indien hierin
gevraagd wordt, hoort degene die de klacht in behandeling neemt
geheimhouding te verzekeren ten aanzien van de bij de behandeling van de
klacht betrokken personen.
- Besteed aandacht
aan alles waaruit blijkt dat er onvrede is. Schroom niet om hierbij hulp te
vragen van _____________________________________________________ ( de
vereniging dient hier de klachtencommissie of de aangewezen persoon in te
vullen).
Klachtenbehandeling
Klachtenformulier
Ouders informeren over klachtrecht
Startpagina